{"id":26781,"date":"2025-02-07T07:51:52","date_gmt":"2025-02-07T07:51:52","guid":{"rendered":"https:\/\/ba1rpboxvb.preview.infomaniak.website\/?p=26781"},"modified":"2025-02-10T21:06:20","modified_gmt":"2025-02-10T21:06:20","slug":"comment-choisir-partenaire-confiance","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.learning-partners.com\/fr\/comment-choisir-partenaire-confiance\/","title":{"rendered":"Qu\u2019est-ce qu\u2019un partenariat de confiance\u00a0?"},"content":{"rendered":"\n

La confiance rev\u00eat une dimension centrale dans le domaine du management. Elle favorise la collaboration et l\u2019engagement sur le long terme. Elle permet la cr\u00e9ation de liens solides, ainsi qu\u2019une relation profitable entre les individus. Dans ce contexte, le partenaire de confiance se pr\u00e9sente comme un alli\u00e9<\/strong>, plus que comme un simple prestataire. Il conseille et guide le client dans ses d\u00e9marches, et s\u2019attache \u00e0 obtenir et conserver sa confiance. Mais qu\u2019est-ce qu\u2019un partenariat de confiance, et comment cultiver la confiance<\/strong> au quotidien ? Explications.<\/p>\n\n\n\n

Aux origines \u00e9tymologiques et psychologiques de la confiance<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

D\u2019une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, la confiance<\/strong> renvoie \u00e0 l\u2019id\u00e9e de s\u00e9curit\u00e9, de fiabilit\u00e9 et d\u2019esp\u00e9rance. Elle demeure, en tous les cas, une question de jugement personnel, l\u00e0 o\u00f9 la foi s\u2019apparente \u00e0 l\u2019abandon (au moins partiel), du libre arbitre<\/strong><\/a>. La confiance, elle, suppose l\u2019exercice d\u2019une volont\u00e9, d\u2019une croyance<\/strong><\/a> qui ne s\u2019interroge pas. La confiance se pr\u00e9sente finalement sous la forme d\u2019une attente optimiste<\/strong><\/a>, de la part d\u2019un individu quant au r\u00e9sultat d\u2019un \u00e9v\u00e8nement ou au comportement d\u2019un autre individu.<\/p>\n\n\n\n

Les travaux de McAllister, Lewicki et Bunker<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

La confiance, en tant que sujet d\u2019\u00e9tude et de recherche, \u00e9merge en premier lieu dans le champ de la psychologie (Deutsch, 1958), puis de la sociologie dans les ann\u00e9es 1980. Pour Morton Deutsch : \u00ab la confiance est le choix irrationnel d\u2019une personne, face \u00e0 un \u00e9v\u00e8nement incertain pour lequel la perte attendue est sup\u00e9rieure au gain esp\u00e9r\u00e9 \u00bb<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Le sujet fait l\u2019objet d\u2019une abondante litt\u00e9rature, plus particuli\u00e8rement dans le monde anglo-saxon qui joue sur les notions de \u00ab trust \u00bb et \u00ab confidence \u00bb. On pourra \u00e9galement renvoyer aux travaux embl\u00e9matiques de McAllister (1995) et de Lewicki et Bunker (1995b). Selon eux, les perspectives sociales d\u2019appr\u00e9hension de la confiance se divisent en trois cat\u00e9gories : la confiance bas\u00e9e sur le calcul (calculus based trust), la confiance bas\u00e9e sur la connaissance (knowledge based trust) et la confiance identitaire (identification based trust).<\/p>\n\n\n\n

Pour McAllister, la confiance est \u00ab la croyance d\u2019un individu en les mots, actions et d\u00e9cision de l\u2019autre, et sa volont\u00e9 d\u2019agir sur cette base \u00bb<\/em>. McAllister pr\u00e9sente d\u2019un c\u00f4t\u00e9 la confiance affective (attach\u00e9e \u00e0 l\u2019\u00e9motion), et la confiance cognitive, relevant de la raison et s\u2019appuyant sur les comp\u00e9tences.<\/p>\n\n\n\n

Le r\u00f4le de la confiance dans la dynamique client-consultant*<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\n

\u00ab Pour naviguer dans cette mer d\u2019incertitude, il faut pouvoir s\u2019accrocher \u00e0 des ilots de certitudes (Morin, 2018) \u00bb<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Lorsqu\u2019une d\u00e9cision s\u2019impose et engage l\u2019avenir de l\u2019entreprise, celle-ci peut choisir de se tourner vers des services de conseil<\/strong><\/a> ext\u00e9rieurs, en mode B2B. Son choix se base avant tout sur le niveau de confiance<\/strong> qu\u2019elle accorde aux services propos\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

La relation de confiance<\/strong> entre partenaires s\u2019\u00e9tablit ainsi comme un rapport de travail harmonieux, reposant sur des principes de respect et de compr\u00e9hension mutuelle.<\/p>\n\n\n\n

Une r\u00e9cente \u00e9tude de SourceGlobal indique que 87% des clients mettent en avant la confiance comme facteur de d\u00e9cision dans l\u2019achat de services de conseil (1). Une tendance qui s\u2019est accentu\u00e9e avec les d\u00e9fis provoqu\u00e9s par le COVID. Raison de plus pour travailler la confiance client-consultant !<\/p>\n\n\n\n

Le point de vue du consultant<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Le r\u00f4le du consultant ne se traduit pas uniquement par la d\u00e9livrance d\u2019un savoir-faire technique ou de recommandations expertes. Dans le langage du conseil, la confiance d\u00e9signe aussi la capacit\u00e9 \u00e0 \u00ab gagner les faveurs du client \u00bb, en rendant l\u2019exp\u00e9rience du conseil pr\u00e9cieuse, avec des objectifs atteignables<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Non seulement le consultant doit obtenir la confiance de son client, mais il doit \u00e9galement la conserver ! Dans ce contexte, il est possible de mesurer la confiance des entreprises<\/strong> \u00e0 l\u2019aide de certains indicateurs-cl\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Les quatre dimensions commun\u00e9ment admises (bienveillance, int\u00e9grit\u00e9, fiabilit\u00e9 et comp\u00e9tence) permettent de mettre en relief les principaux aspects sur lesquels \u00e9tablir et maintenir la confiance \u2013 et susciter l\u2019engagement client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

La bienveillance et l\u2019empathie<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Bien que le terme ait perdu de sa force au fil des ann\u00e9es, la bienveillance v\u00e9ritable demeure un enjeu complexe \u00e0 mettre en \u0153uvre, surtout dans une logique de culture d\u2019entreprise. Elle suppose de s\u2019int\u00e9resser un minimum au management, aux organisations en entreprise ainsi qu\u2019aux besoins humains fondamentaux.<\/p>\n\n\n\n

De fait, la bienveillance<\/strong><\/a> serait \u00ab davantage que \u00ab la gentillesse et l\u2019attention port\u00e9e \u00e0 autrui . Elle est la volont\u00e9 permanente que chacun puisse se r\u00e9aliser, prendre des initiatives, trouver une voie pour rencontrer son destin, d\u00e9velopper son potentiel et devenir soi \u00bb (Olivier Truong et Paul-Marie Chavanne).<\/p>\n\n\n\n

La bienveillance n\u2019est donc pas un exc\u00e8s de tol\u00e9rance ou de conciliation, qui conduirait \u00e0 une forme d\u2019indiff\u00e9rence. Elle est, au contraire, une attitude valorisant le positif et les potentiels, dans le respect absolu des personnes. La bienveillance (ou l\u2019empathie) nourrit un lien \u00e9motionnel positif<\/strong> avec le client.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019int\u00e9grit\u00e9<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Cet aspect du m\u00e9tier de consultant d\u00e9signe avant tout la capacit\u00e9 du professionnel \u00e0 faire preuve d\u2019\u00e9thique<\/strong> et d'honn\u00eatet\u00e9 vis-\u00e0-vis de ses clients. En d\u2019autres termes, l\u2019int\u00e9grit\u00e9 implique le respect d\u2019un certain nombre de normes morales, et contribue \u00e0 renforcer la confiance<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

La comp\u00e9tence<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

La comp\u00e9tence est l\u2019une des conditions de la confiance. Elle est, au-del\u00e0 m\u00eame de la parole donn\u00e9e, la preuve de l\u2019expertise n\u00e9cessaire pour produire des r\u00e9sultats<\/strong>. La comp\u00e9tence est l\u2019un de ces piliers qui englobe l\u2019expertise, l\u2019exp\u00e9rience ainsi que la capacit\u00e9 d\u2019accomplir les t\u00e2ches n\u00e9cessaires \u00e0 l\u2019atteinte des objectifs.<\/p>\n\n\n\n

La pr\u00e9visibilit\u00e9 (ou la fiabilit\u00e9)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

La pr\u00e9visibilit\u00e9 fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la coh\u00e9rence entre les engagements pris et les d\u00e9lais tenus. Un consultant capable de livrer ses services \u00e0 temps et comme promis sera davantage consid\u00e9r\u00e9 comme fiable, honorant ainsi ses engagements et obligations envers ses clients et partenaires.<\/p>\n\n\n\n

Avec une personne fiable, par de surprises ! Vous savez \u00e0 quoi vous attendre, \u00e0 chaque \u00e9tape du processus. Un consultant pr\u00e9visible est capable de :<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Respecter ses promesses et accords (dates de livraison, niveaux de service, etc.).<\/li>\n\n\n\n
  • Communiquer rapidement et efficacement<\/strong> avec son partenaire, notamment en cas de changement ou difficult\u00e9s susceptibles d\u2019affecter la qualit\u00e9 des services rendus.<\/li>\n\n\n\n
  • Fournir un support et une assistance aux clients et partenaires avant, pendant et apr\u00e8s le service.<\/li>\n\n\n\n
  • \u00c9tablir des politiques et proc\u00e9dures claires et \u00e9quitables, notamment pour tout ce qui rel\u00e8ve des plaintes, litiges et retours.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Relation de confiance : comment transformer un probl\u00e8me en opportunit\u00e9<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    La confiance mutuelle<\/strong> entre le consultant et son client peut conna\u00eetre des hauts et des bas, ce qui est par ailleurs tout \u00e0 fait normal et naturel. En effet, les deux parties peuvent avoir des attentes diff\u00e9rentes, qu\u2019il s\u2019agisse de raisons intrins\u00e8ques ou extrins\u00e8ques \u00e0 la mission.<\/p>\n\n\n\n

    Ces exp\u00e9riences, bien que frustrantes, doivent devenir des opportunit\u00e9s uniques pour consolider la confiance avec l\u2019entreprise<\/strong>. Le consultant doit faire la d\u00e9monstration de sa capacit\u00e9 \u00e0 identifier puis d\u00e9passer le probl\u00e8me, et le traduire en une solution viable.<\/p>\n\n\n\n

    Voici diff\u00e9rentes simulations o\u00f9 ces \u00ab \u00e9carts d\u2019attentes \u00bb peuvent se produire, et qui t\u00e9moignent de l\u2019importance de travailler \u00e0 une relation client-consultant harmonieuse.<\/p>\n\n\n\n

    1. Anticiper les \u00e9volutions \u00e9ventuelles du projets en cours de route<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Il peut arriver qu\u2019un projet \u00e9volue \u00e0 mi-chemin, souvent pour r\u00e9pondre aux besoins et objectifs du client. Cette expansion impr\u00e9vue du travail peut entra\u00eener des situations conflictuelles, d\u00e9gradant la confiance des deux c\u00f4t\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

    Pour pr\u00e9server la confiance et les fondations de la relation, les consultants doivent communiquer de mani\u00e8re proactive<\/strong> \u2013 c\u2019est-\u00e0-dire, adopter une approche o\u00f9 l\u2019information est partag\u00e9e de mani\u00e8re intentionnelle et anticip\u00e9e. Ils doivent \u00e9galement ajuster leurs attentes en m\u00eame temps que le p\u00e9rim\u00e8tre d\u2019intervention \u00e9volue.<\/p>\n\n\n\n

    Le client, de son c\u00f4t\u00e9, doit \u00eatre en mesure de collaborer activement avec le consultant. Ceci dans le but de pr\u00e9server la confiance<\/strong>, et garantir que le projet progresse sans plus de difficult\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

    2. Etablir des d\u00e9lais r\u00e9alistes en coop\u00e9ration<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Tout projet de conseil peut conna\u00eetre des \u00e9ch\u00e9ances complexes, voire irr\u00e9alistes en termes de d\u00e9lais ou de calendrier. Toutefois, il est recommand\u00e9 de travailler sur cette probl\u00e9matique d\u00e8s le d\u00e9part, pour \u00e9viter le d\u00e9salignement<\/strong> entre l\u2019approche du consultant et les objectifs strat\u00e9giques du client. Voici quelques cl\u00e9s permettant de g\u00e9rer une telle situation (2) :<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • \u00c9valuer les besoins du client en amont, avant m\u00eame d\u2019\u00e9voquer des questions li\u00e9es \u00e0 l\u2019\u00e9ch\u00e9ancier du projet.<\/li>\n\n\n\n
    • \u00c9duquer et accompagner le client vers une approche durable, tenant compte \u00e0 chaque instant des risques et implications potentiels de d\u00e9lais serr\u00e9s, voire irr\u00e9alistes. La r\u00e9ussite du projet en d\u00e9pend largement.<\/li>\n\n\n\n
    • N\u00e9gocier les conditions, dans une logique de coop\u00e9ration. Si besoin, le consultant propose un autre \u00e9ch\u00e9ancier plus r\u00e9aliste en mati\u00e8re de livraison, arguments \u00e0 l\u2019appui.<\/li>\n\n\n\n
    • Fixer des limites et s\u2019y tenir.<\/li>\n\n\n\n
    • Communiquer r\u00e9guli\u00e8rement tout au long de la gestion du projet, surtout si les d\u00e9lais sont serr\u00e9s.<\/li>\n\n\n\n
    • Utiliser les acquis de l\u2019exp\u00e9rience<\/strong>, pour guider efficacement le projet et le client.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      La strat\u00e9gie contre la r\u00e9sistance au changement<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

      Une entreprise qui fait face \u00e0 d\u2019importantes \u00e9volutions et changements n\u00e9cessaires, peut \u00eatre confront\u00e9e \u00e0 des obstacles majeurs \u2013 tels que la r\u00e9sistance au changement<\/strong> de certains de ses services. Ce ph\u00e9nom\u00e8ne est originellement li\u00e9 \u00e0 la peur de l\u2019inconnu, ou \u00e0 un sentiment de confort face au statu quo.<\/p>\n\n\n\n

      Ici, le consultant va s\u2019attaquer \u00e0 la racine du probl\u00e8me, en \u00e9laborant une approche collaborative<\/strong> compl\u00e8te cens\u00e9e r\u00e9duire les freins et initier le processus de changement. Cela passe notamment par une strat\u00e9gie de communication efficace, et par des \u00ab ajustements culturels \u00bb.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      La confiance rev\u00eat une dimension centrale dans le domaine du management. Elle favorise la collaboration et l\u2019engagement sur le long terme. Elle permet la cr\u00e9ation de liens solides, ainsi qu\u2019une relation profitable entre les individus. Dans ce contexte, le partenaire de confiance se pr\u00e9sente comme un alli\u00e9, plus que comme un simple prestataire. Il conseille […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":26784,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"class_list":["post-26781","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dev.learning-partners.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/26781","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dev.learning-partners.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dev.learning-partners.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.learning-partners.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.learning-partners.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=26781"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dev.learning-partners.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/26781\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.learning-partners.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/26784"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dev.learning-partners.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=26781"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.learning-partners.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=26781"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.learning-partners.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=26781"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}